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課程總體架構(gòu)

學(xué)員對象

課程名稱

客服代表

1.1《職業(yè)禮儀》

1.2《投訴處理專員能力提升》

1.3《電話銷售技巧》

1.4《外呼電話技巧》

1.6《語音的藝術(shù)》

1.7《電話服務(wù)技巧》

1.8《客戶維護(hù)技巧》

1.9《客戶服務(wù)精華訓(xùn)練》

2.0《客戶投訴與抱怨處理》

2.0.1《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》

2.0.2《客戶服務(wù)人員能力素質(zhì)模型》

2.0.3《客戶服務(wù)人員語音發(fā)聲技能培訓(xùn)》

2.0.1《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

2.0.2《客戶心里分析》

2.0.3《積極心態(tài)與職業(yè)道德》

2.0.4《我與中國移動》

中層和基層管理人員（經(jīng)理、主管、班組長等）

2.1《呼叫中心招聘與人力資源管理》

2.2《呼叫中心品質(zhì)管理》

2.3《呼叫中心KPI關(guān)鍵績效管理》

2.4《呼叫中心流程設(shè)計(jì)與流程管理》

2.5《呼叫中心排版管理》

2.6《話務(wù)腳本設(shè)計(jì)與制作》

2.7《主管技能：人員輔導(dǎo)與現(xiàn)場管理》

2.8《呼叫中心項(xiàng)目管理》

2.9《電話營銷管理課程包》

3.0.1《運(yùn)營管理能力提升》

3.0.2《項(xiàng)目管理》

3.0.3《高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

3.0.4《一線督導(dǎo)管理》

3.0.5《管理者的角色與定位》

3.1《呼叫中心戰(zhàn)略與規(guī)劃》

高層管理人員（呼叫中心負(fù)責(zé)人、總監(jiān)、總經(jīng)理等）

3.2《呼叫中心選址與環(huán)境規(guī)劃》

3.3《呼叫中心成本與收益管理》

3.4《CRM的規(guī)劃與實(shí)施》

3.5《呼叫中心外包業(yè)務(wù)決策與管理》

3.5《呼叫中心變革管理》